بانک و بیمهپرداخت الکترونیک

علی چالنگی: در پنج سال آینده ۵۰ درصد شعب مکان اتوماتیک سرویس بانکی خواهد بود

مراسم رونمایی از اولین شعبه ۲۴ ساعته بانک حکمت ایرانیان با عنوان ایرانیان نت چند وقت پیش در شهرک شهید فلاحی برگزار شد و جمعی از مدیران حاضر در این برنامه در خصوص دیجیتالی شدن شعب و روند کاهش شعب در دنیا و همینطور ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی که در ایرانیان نت به مشتریان ارائه می‌شود، سخنرانی کردند.

ببینید: مدیرعامل بانک حکمت در مراسم رونمایی از شعبه ایرانیان نت: تا الان هیچ خبری از ادغام در این بانک نیست

در این رونمایی مدیرعامل بانک حکمت از ضرورت ادغام در نظام بانکی گفت و مدیرعامل شرکت توسعه فناوری و تجارت حکمت ایرانیان نیز درباره چرایی شعب دیجیتال، اهداف پروژه ایرانیان نت و سرویس‌های قابل ارائه در این شعبه صحبت کرد. در حاشیه این مراسم با علی چالنگی معاون فناوری اطلاعات بانک حکمت ایرانیان هم درباره برنامه این بانک درخصوص کاهش شعب و رفتن به سمت شعب دیجیتال و همینطور اهدافی که از راه‌اندازی ایرانیان نت داشتند مصاحبه‌ای انجام دادیم که می‌توانید در ادامه مطالعه کنید.

 

به نظر شما رفتن به سمت بانکداری دیجیتال چه الزاماتی دارد؟

مهاجرت به سمت بانکداری دیجیتال الزاماتی دارد که کل اکوسیستم بانکداری را شامل می‏‌شود. تبدیل شدن به یک بانک دیجیتال فراتر از آن چیزی است که چشم مشتریان می‌‏بیند و انگشت آن‏ها لمس می‏‌کند. بانک‏ها برای ارائه یک تجربه مطلوب، باید به سراغ استفاده از کلان داده‌‏ها، فناوری‌‏های نوین، یک چشم‏‌انداز ۳۶۰ درجه از مشتری، تعاملات شخصی‌شده و تحلیل‌‏های پیشرفته بروند.

First Direct، ING Direct و HSBC Direct از پیشگامان بانک‌‏های دیجیتال در دنیا هستند، که بدون هیچ شعبه‏‌ای خدمات بانکی را در سطح بین‏‌المللی ارائه می‏‌کنند.

 

در ایران وضعیت بانکداری دیجیتال چگونه است؟

اکثر بانک‏‌های ایرانی در مرحله «دیجیتال به‌عنوان پروژه» قرار دارند و حتی به مرحله دیجیتالی کردن کسب‌وکار هم نرسیده‌‏اند و تا رسیدن به یک بانک کاملا دیجیتال فاصله بسیاری دارند. برای مهاجرت به بانکداری دیجیتال، ابتدا باید فرهنگ سازمانی را تغییر داد و برای دیجیتالی کردن فرهنگ سازمانی، تغییر باید از مدیران ارشد آغاز شده و در لایه‏‌های پایین‌‏تر بانک نهادینه شود.

 

منظور از بانک و بانکداری دیجیتال چیست؟

یکی از نکات کلیدی در بانکداری دیجیتال، یکپارچگی کانال‏‌های ارائه خدمات است. در واقع در بانکداری دیجیتال مشتری دارای یک هویت واحد در کلیه درگاه‌‏ها و کانال‏‌های ارتباطی است و ارتباط با مشتری در هر زمان، هر مکان و بر روی همه ابزارها به شیوه‌ای یکنواخت انجام می‌شود و اگر مشتری از طریق یک کانال درخواست ارائه سرویس کند، باید بتواند از سایر کانال‏‌ها درخواست خود را پیگیری کند.

البته این بدان معنی نیست که همه کانال‏‌ها در آن واحد باید در دسترس تمام مشتریان باشد، بلکه در بانکداری دیجیتال باید اطلاعات مشتریان آنالیز شده و مشخص شود که هر مشتری در چه زمان‏‌هایی به چه کانال‏‌هایی احتیاج دارد و کانال‏‌ها متناسب با نیاز هر مشتری اختصاص داده شوند. این هوشمندی در ارائه خدمات و شخصی‏‌سازی خدمت، در نهایت به کاهش هزینه‏‌ها منجر می‏‌شود که از مهمتری ویژگی‏‌های یک بانک دیجیتال است.

همچنین، در بانکداری دیجیتال موضوع اقتصاد مشارکتی مطرح می‌‏شود، بدین معنی که از سایر امکانات خارجی نیز استفاده شود. بنابراین با توجه به معماری جدید بانکداری دیجیتال، در این شیوه استفاده از APIهای باز مطرح می‌‏شود و یا از فناوری اینترنت اشیا برای احراز هویت استفاده می‌‏شود.

 

در تحول یا بازآفرینی شعب چه ملاک و معیارهایی را باید مدنظر قرار بگیرد؟

در تحول و باز آفرینی شعب باید دسترسی آسان و مستقیم برای انجام فرآیندهای بانکی مورد توجه قرار گیرد. به‌عنوان بانک باید یک رویکرد ویژه برای حل مسایل داشته باشیم و خدمات بانک را به سمت سفارشی‌سازی هدایت کنیم چرا که می‏‌خواهیم به خدمات بانک‌‏ها به سهولت دسترسی داشته باشیم. در بازآفرینی شعب باید نیازهای مشتریان را برآورده کرد و خدمات جدید را مبتنی بر آنها کرد. لذا شناسایی صحیح نیازهای مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است.

همچنین مشتریان خواهان سیستم‌‏هایی هستند که کمترین تعاملات انسانی را برای انجام کارهایشان داشته باشد. آن‏ها نمی‌خواهند برای انجام هر کاری به شعبه مراجعه و وقت خود را در صف‏‌های گاهی طولانی تلف کنند. درنهایت باید به این موضوع اشاره کنم که تحول دیجیتالی کامل در بانکداری، به سادگی ارائه یک محصول موبایلی و یا اضافه کردن یک برنامه به Appstore نیست و برای بانک‏‌های سنتی هیچ راهی وجود ندارد که بتوانند استراتژی نوین تحول دیجیتالی خود را بدون تغییر در فرآیندهای داخلی راه‏‌اندازی کنند.

 

درباره شعبه جدید بانک حکمت توضیح دهید و بگویید هدفتان از راه‌اندازی یک شعبه ۲۴ ساعته چه بود؟

این شعب که اولین آن را افتتاح می‌‏کنیم بر گرفته از یک برنامه بزرگتر و جامع‏‌تر از آنچه به عنوان خدمات اتوماتیک و کاهش هزینه داخلی بانک و سرویس بهتر و سریعتر به مشتریان عزیز بویژه قشر ارتشیان است. مطمئنا در دنیای امروزی بخصوص در حوزه فن‏اوری‏‌های نوین و به‌ویژه در حوزه بانک‏‌ها شاهد نوآوری‏‌های زیادی بوده و هستیم، نوآوری‏‌هایی مانند سرعت و کیفیت در سرویس و تنوع آن و دسترسی‏‌پذیری. آنچه افتتاح می‌‏شود شروعی و قدمی کوچک برای یک تغییر بزرگ در نحوه تفکر ما و عملکرد و تغییری در فرآیندهای سرویس‌‏ها است. سرویس‏‌های ۲۴ ساعته و در دسترس و متنوع. پس دسترسی‏‌پذیری – برخط بودن و تنوع سرویس و تخصصی بودن اساس تفکر حاکم بر تشکیل همچین نوآوری است.

خدماتی مانند ارائه مشاوره مالی، ارائه سرویس‌های تسهیلاتی، ارائه سرویس‌های ارزی و صرافی، ارائه سرویس‌های بیمه، ارائه سرویس‌های بورس، ارائه سرویس‌های خدمات شهری و غیره از سرویس‌های جدیدی است که برای شعب ۲۴ ساعته بانک حکمت در نظر گرفته شده است. من به این استدلال رسیده‏‌ام که تغییر شکل جدید شعب یک تغییر طبیعی است نه یک رویداد جدید.

 

در آینده چه برنامه‌ای برای تکمیل کردن سرویس‌های شعب جدید بانک حکمت دارید؟

آنچه که در صنعت بانکداری تغییر کرده است باعث ۵۰ درصد کاهش ترافیک شعب شده و این خود باعث فرصتی مناسب برای توجه بیشتر کارکنان به مشتریان و تمرکز بر عملیات تخصصی بانک شده است. البته یکی از عوامل نیز برنامه‏‌ریزی کاهش هزینه‏‌ها و فشار برروی آن بوده است. گزارشی در سطح جهانی هم نشان از کاهش ۳۰ الی ۵۰ درصدی شعب در ۵ سال آینده بوده است. پس در ۵ سال آینده ۵۰ درصد شعب مکان اتوماتیک سرویس بانکی خواهد بود.

در همین راستا ما در رابطه با مدیریت روابط مشتری و ارائه ارتباطات ابزاری با این شعب و ارائه سرویس‏‌های متنوع با مشتریان ارتباط پایدار و هدفمندی برقرار خواهیم کرد.

همچنین با قدرت پردازش موبایلی و APPهای توسعه یافته و خدمات مکانیابی خدمات محلی این شعب را افزایش خواهیم داد و از انواع سنورها مانند شناسایی فرد از روی اثر انگشت و غیره، به شناخت مشتری و ارائه سرویس‌های مرتبط به هر فرد خواهیم پرداخت و دستگاه‌هایVTM و ATM خود را هوشمندتر خواهیم کرد.

برنامه تغییر شعب یک برنامه بلند مدت است که شروع آن در بانک حکمت ایرانیان شروع شده و امیدوارم این تفکر در بانک ما با قوت پیگیری تا این دوران گذار را در کمترین زمان و بهترین کیفیت ادامه دهیم.

منبع

راه پرداخت

  کد خبر
219876
کلیدواژه‌ها

اخبار مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *