مشتری رسانه است

رسم بر این بود که در کتاب‌ها، کلاس‌ها و محافل تخصصی روابط عمومی، بازاریابی و تبلیغات اساتید حسب دیدگاه مدیریتی و سبک تدریس خود برای مشتری عنوان و جایگاه و لقبی تعیین می‌کردند تا اهمیت نقش مشتری در تداوم و رشد کسب‌وکار را بیشتر و مهم‌تر جلوه دهند.

مشتری در آمریکا و در بریتانیا، سلطان و پادشاه است. عبارت «مشتری پادشاه است » برای اولین بار در کشور انگلستان مطرح شد. تعبیر ژاپنی‌ها از مشتری قدری بزرگ‌تر و بااهمیت‌تر است. مشتری در ژاپن خداست. چرا خداست؟ برای اینکه روزی شما را می‌دهد. هندی‌ها برای مشتری تعبیر رئیس را استفاده می‌کنند چراکه طبق سنت بالاترین سمت در هند ریاست است.

در ایران تعبیر و اصطلاحی که برای مشتری استفاده می‌شود «ارباب‌رجوع» است و این عبارت هم برگرفته از فرهنگ ماست. چراکه درگذشته در ایران فرهنگ ارباب‌ورعیتی وجود داشت و اربابان از قدرت و نفوذ بالایی برخوردار بوده و همه مجبور به اطاعت از آن‌ها بودند.

با هر تعبیر و اصطلاحی امروز به‌واسطه تحولات جدی در حوزه‌های روابط عمومی، تبلیغات و بازاریابی از منظر کاربردی و از منظر فناوری مقوله مشتری با تغییرات جدی مواجه شده است. تبلیغ دهان‌به‌دهان و بیان تجارب خرید درگذشته در جمع‌های خانوادگی و درنهایت در میان دوستان اتفاق می‌افتاد و هر فرد تجربه مثبت و منفی خود از خرید و استفاده از خدمات را درنهایت با چند نفر محدود به اشتراک می‌گذاشت اما امروز فناوری نقش و تاثیر مشتری را درزمینهٔ بیان تجارب و احساس مثبت و منفی تغییر داده است. مشتری به‌واسطه شبکه‌ها و پیام‌رسان‌های اجتماعی به‌راحتی می‌تواند دیدگاه و تجربه خود را در مورد یک برند و فروشگاه و شخص به اشتراک بگذارد و این تجربه را به‌واسطه حجم و گستردگی ارتباطاتش در معرض قضاوت و نقد و تحلیل مخاطب قرار دهد.

گزینه‌هایی مانند لایک، ریتوییت، کامنت و …در شبکه‌های اجتماعی به ابزاری تبدیل‌شده‌اند که می‌توانند در حکم یک نظرسنجی عمومی نسبت به دیدگاه و احساس افراد نقش مهمی را در جهت‌گیری افکار مخاطبان بازی کنند.

تحولات دنیای خرید به‌ویژه خرید دیجیتال، تجارت الکترونیک، آگهی‌های الکترونیکی و…امکانات و ظرفیت‌هایی را به مشتری امروزی می‌دهد که درگذشته فاقد آن‌ها بوده است امروز مشتری به‌راحتی می‌تواند در نقش یک رسانه پویا و فعال اقدام به اشتراک‌گذاری تجارب خود کند، فروشگاه‌های موردعلاقه‌اش را روی نقشه‌های مجازی پین کند، در اپلیکیشن های مختلف آن‌ها را معرفی کند و به آن‌ها رأی دهد و تجربه و حس دیگران را در مورد آن بخواند و در محاسبات و تصمیماتش برای خرید از آنها استفاده کند.

امروز به‌واسطه افزایش رقابت در بازارها و ارتقا سطح استانداردهای کالاها و خدمات و نوع سرویس‌دهی شرکت‌ها و برندها به مشتریان مقوله اصلی جایگاه مشتری به‌عنوان پادشاه و رئیس و ارباب‌رجوع نیست بلکه مقوله اصلی در این حوزه نقش جدید مشتری به‌عنوان رسانه است.

رسانه‌ای که می‌بیند، تجربه می‌کند و آن را در کوتاه‌ترین زمان با افراد بسیاری به اشتراک می‌گذارد. این رویکرد بر اساس پژوهش‌های علمی که تبلیغ دهان‌به‌دهان را یکی از شیوه‌های بسیار موثر در اطلاع‌رسانی می‌داند ظرفیت تقویت‌شده‌ای به عملکرد مشتری می‌دهد و مشتری را به‌واسطه ابزارهای ارتباطی بسیار قدرتمندتر می‌کند به‌گونه‌ای که با کمترین فاصله و زمانی می‌تواند نظر خود را در مورد یک محصول یا رفتار فروشنده آن محصول به اطلاع عموم و صاحبان کسب‌وکار برساند.

با این توضیحات رسیدن به این نگاه و درک عمیق و دقیق از نقش امروزی مشتری در جایگاه یک رسانه امری بسیار ضروری و مهم برای پیشبرد برنامه‌های توسعه فروش و افزایش رضایتمندی مشتریان و کاهش هزینه‌های تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی است. 

بدیهی است ارتباط موثر و پویا به‌واسطه این ابزارهای الکترونیکی می‌تواند زمینه‌ساز افزایش وفاداری مشتریان و ایجاد حس خوب از مواجهه با یک سازمان پویا و فعال باشد. سازمانی که دیدگاه مشتریان را مورد رصد و پایش قرار می‌دهد و پس از بررسی و تحلیل آن‌ها، با تغییرات در محصولات و خدماتش به مشتریان بازخورد ارائه می‌کند.