معاون بانکداری نوین داتین: برای ارائه اعتبار به کاربران ویپاد، رفتارسازی کردیم
محمد آجدانی، معاون بانکداری نوین داتین، در برنامه اتاق آبی از وضعیت نئوبانک‌ها در ایران صحبت کرد. او در این برنامه به شرط نگهداشت کاربران در نئوبانک‌های ایرانی پرداخت و به این سوال پاسخ داد که آیا حیات این پلتفرم‌ها در گرو پرداخت تسهیلات است؟ گزارش زیر، مشروح گفت‌وگوی او درباره نئوبانک‌ها و پرداخت تسهیلات در ایران، نحوه سنجش اعتبار افراد در این پلتفرم‌ها، کارمزد و هزینه‌های پنهان و… است.
ارائه تسهیلات در نئوبانک پیچیدگی‌هایی دارد و کمی سخت است. سوال ما این است که اساسا ارائه این تسهیلات چقدر در جذب مشتری تاثیرگذار است؟ آیا شکل‌گرفتن نئوبانک و افتتاح حساب در آن، می‌تواند جذب مشتری مشخصی داشته باشد؟ یا اگر این امکانات وجود نداشته باشد، کسی به سمت این نئوبانک‌ها نمی‌آید؟
سال‌هاست در کشور، بستر بانکداری فراهم بوده و عموم مردم ما بیش از یک حساب بانکی دارند؛ بنابراین مساله افتتاح حساب آنلاین آنقدر نیاز جدی نبوده که تصور کنیم اگر بانک دیجیتال و نئوبانکی به روش غیرحضوری افتتاح حساب کند، پس مشکل مردم حل می‌شود. اتفاقا ما در زمان شروع ویپاد همین مسئله را داشتیم؛ اینکه ما خودمان را چطور تعریف می‌کنیم. از خودمان این سوال را می‌پرسیدیم که اگر بخواهیم به آشنا یا دوستی توصیه کنیم ویپاد را نصب کند، با چه هدفی است؟ اگر جواب این سوال را داشتیم، می‌توانستیم موفق شویم. سوال این است که مردم معمولا از بانک چه می‌خواهند؟ تسهیلات!
بنابراین بعد از اینکه بستر افتتاح حساب و کارت فراهم شد، به سراغ تسهیلات رفتیم. در حوزه تسهیلات هم نگاهمان این بود که کدام بخش از بازار را هدف بگیریم که تا به حال به آن بی‌توجهی یا کم‌توجهی شده و نیاز در آن بخش بیشتر است. به‌طور مشخص، به حوزه تسهیلات خرد یا خیلی خرد، به اندازه کافی توجه نشده است. از سویی، اقشار زیادی از جامعه به‌خصوص دهک‌های میانی به پایین معمولا از این نوع خدمات بانکی کمتر برخوردار هستند. منطقا حساب بانکی دارند ولی اینکه چقدر توانسته‌اند تسهیلات بگیرند تا با همان مقادیر خرد، مشکلات زندگی‌شان را حل کنند، جای سوال است. ما در ویپاد، به سراغ این رفتیم که تسهیلات خردی را متناسب با این دهک‌های درآمدی طراحی کنیم. پس از رسیدن به این پاسخ، چالش اساسی‌مان در ویپاد، این بود که یک سیستم اعتبارسنجی یکپارچه‌ای که بتواند اطمینان خاطری برای وام‌دهنده ایجاد کند، در کشور نداریم.
نئوبانکی که تسهیلات ندهد محکوم به شکست است؟
نئوبانکی که تسهیلات ندهد، چالش‌هایی جدی دارد که باید به چگونگی حل آنها فکر کند. او هم در حوزه جذب دچار مشکل می‌شود، هم در نگهداشت. شاید با روش‌هایی بتواند کاربران را جذب کند و افراد بتوانند از این طریق، افتتاح حساب داشته باشند؛ همان‌طور که در بانک‌ها هم به‌طور سنتی این اقدام انجام می‌شود. اما سوال این است که آیا تمام افرادی که در بانک افتتاح حساب کرده‌اند، مشتری فعال هستند و با آن بانک کار می‌کنند؟ منطقا به این شکل نیست. بنابراین شما با صرف هزینه، تعدادی مشتری جذب کرده‌اید. بنابراین اگر محصول قابل عرضه مناسبی برایش نداشته باشید، هزینه‌های نگهداشت شما بسیار زیاد خواهد شد. البته که تسهیلات از کاربردی‌ترین خدمات بانکی است که در بین مردم نیاز بسیاری به آن احساس می‌شود. اگر نئوبانک یا بانک دیجیتالی این خدمات را ارائه ندهد، منطقا در استمرار کسب‌وکارش دچار مشکل می‌شود.
در بحث تسهیلات، احراز هویت نقطه بسیار مهمی است. ما مرکز اعتبارسنجی ایرانیان را داریم که این کار را انجام می‌دهد. اما عده‌ای اعتقاد دارند این فرایند در آن ناقص است. پس فرایند درست چیست؟
بحث اعتبارسنجی، موضوع مرغ و تخم‌مرغ است. شما باید تسهیلات گرفته باشید، دسته‌چک داشته باشید یا مواردی این چنینی، تا گزارشی از رفتار شما وجود داشته باشد. بسیاری از بانک‌ها هم این شرط را مطرح می‌کنند که برای ارائه وام باید چنین گزارشی وجود داشته باشد. بنابراین فرد نمی‌تواند وام بگیرد، چون گزارشی دررابطه با او وجود ندارد. ما تلاش کردیم این چرخه را در ویپاد بشکنیم، به این دلیل که بخش‌هایی از جامعه ما از این خدمات، کمتر برخوردار بودند. می‌توانم بگویم که ۵۰ درصد آدم‌ها هیچ اطلاعاتی آنجا ندارند.
می‌توانیم بگوییم ویپاد، ریسک نداشتن رتبه اعتباری را برای بانک پاسارگاد برداشت؟
به دلیل اینکه در دهک‌های میانی به پایین، بیشتر دچار این مسئله بودیم که اطلاعاتی از افراد وجود ندارد، در تسهیلات پشتوانه مدل اعتبار پلکانی را چیدیم. این نوع اعتبار، با یک میلیون تومان شروع می‌شود تا سی میلیون تومان. در این نوع تسهیلات، بنا را روی این گذاشتیم که ما روی پله یک میلیون تومان، به افراد اعتماد می‌کنیم و تسهیلات می‌دهیم. متناسب با پاسخ فرد به این اعتماد، سقف اعتبارش را افزایش می‌دهیم. درواقع تلاش کردیم در ویپاد، رفتار اعتباری مشتری را بسازیم.
این اعتماد چقدر موفقیت‌آمیز بود؟
واقعا فراتر از حد انتظار بود. رفتار مردم در تسهیلات خرد و عمل به تعهداتشان بسیار بهتر از تسهیلات کلان است. عموم مردم می‌خواهند که به تعهد خود عمل کنند؛ مگر اینکه واقعا مشکلاتی برایشان پیش بیاید. برای مثال، چند وقت پیش، بحث زلزله آذربایجان بود. چند مشتری تماس گرفتند و گفتند که چند روز دیگر موعد سررسید اقساطشان است. گفتند به ما یک هفته فرصت بدهید تا بدحساب نشویم. درباره آنها تصمیمی گرفتیم اما اعلام نکردیم؛ تمام تسهیلات خرد افراد آن منطقه را بخشیدیم. ما به این نتیجه رسیدیم که آدم‌ها حتی روی یک میلیون تومان قسط هم حساس هستند. درواقع این رفتارسازی جواب داد. مشتری متوجه شد هر چقدر در ارائه اقساط خود، بهتر رفتار کند، سقف اعتباری‌اش افزایش پیدا می‌کند. درحقیقت ما خلا عدم وجود اطلاعات اعتباری مشتری را این‌طور پوشش دادیم.
آیا تاکنون رتبه اعتباری شما را گمراه کرده است؟
این موضوع وجود دارد و الزاما بد نیست. گزارش اعتبارسنجی به کاهش ریسک کمک می‌کند ولی هیچ‌وقت آن را صفر نمی‌کند. نمی‌توانیم از یک گزارش اعتبارسنجی انتظار داشته باشیم که اگر می‌گوید فردی رتبه عالی دارد، پس صددرصد به تعهدش عمل می‌کند. درحقیقت این افراد به نسبت فرد دیگر، ریسک کمتری دارد. ممکن است رتبه کسی خوب باشد ولی بنا به دلایلی در تعهدی خاص، نتواند به تعهدش عمل کند. عموم مردم ما به‌دلیل کم‌برخورداری از این خدمات، گزارش اعتباری مناسبی ندارند و پلتفرم‌ها مجبورند خودشان رفتارسازی کنند. این همان کاری بود که ما در ویپاد دنبال کردیم. اینکه رفتارسازی کنیم، بخشی از ریسک را بپذیریم و مبتنی‌بر رفتار مشتری اعتبارش را افزایش بدهیم.
در دوره‌ای گفته می‌شد پلتفرم‌ها نباید خودشان اعتبارسنجی و برای خودشان دیتابیس درست کنند. فکر می‌کنید از این موضوع عبور کرده‌ایم؟
چند بحث وجود دارد؛ اولا اگر پلتفرم‌ها این کار را نکنند چه نهادی این کار را انجام خواهد داد؟ ما داده یکپارچه در کشور نداریم که بشود به آن اعتماد کرد و درمورد عموم افراد هم اطلاعات لازم وجود داشته باشد. حتی اگر آن داده هم وجود داشته باشد، حتما هر پلتفرمی رفتاری از مشتری خودش دارد که می‌تواند از همه آنها استفاده کند. نگاه ما این نیست که فقط از یک ورودی داده استفاده کنیم. اگر داده می‌تواند از جاهای مختلفی بیاید، حتما می‌توانیم از آن استفاده بکنیم. فعلا این خلا وجود دارد. ما گزارش یکپارچه و جامعی نداریم. به همین دلیل، روی رفتارسازی مشتری در پلتفرم خودمان کار می‌کنیم. هر زمانی که آن داده ایجاد شد حتما از آن استفاده می‌کنیم؛ چراکه دنبال کاهش میزان نکول و ریسک هستیم. بنابراین اگر گزارش معتبری وجود داشته باشد، استقبال می‌کنیم.
بحث دیگر کارمزد است. گفته می‌شود کارمزد خیلی بالاست. علاوه‌بر سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، بانک مرکزی در بخشنامه‌ای روی دریافت کارمزد در چارچوب تسهیلات بانکی تاکید کرده است. با این حال می‌شنویم که عددی خارج از عرف دریافت می‌شود. کارمزد لندتک‌ها یا ویپاد، بالاتر از رقم معمول است؟
اگر این عدد را با تسهیلاتی که افراد به‌صورت سنتی از بانک‌ها و شعبه‌ها می‌گیرند، مقایسه کنیم من اعتقاد ندارم لندتک‌ها گران‌تر هستند. هر فردی که از بانکی تسهیلات می‌گیرد، کلی هزینه پنهان و غیرمستقیم به او تحمیل می‌شود که این‌ها هیچ‌کجا حساب نشده‌اند. به‌عنوان مثال، فرد چند بار به یک شعبه مراجعه می‌کند تا بتواند تسهیلاتش را بگیرد، چراکه مدل‌های شعبه سنتی است. معمولا ضامن می‌خواهند و مسائلی چون سفته و… را دارد. بحث هزینه زمان هم وجود دارد. این‌ها در هیچ کجا حساب نمی‌شود. حالا که خدمات دیجیتال توسعه پیدا کرده، خوب است که رگولاتور نگاهی به این موضوع داشته باشد. وقتی در مدل دیجیتال کار مشتری ساده‌تر می‌شود و هزینه‌هایش کمتر، آیا منطقی است که ارائه‌دهنده سرویس، کارمزدی بگیرد یا نه؟
رگولاتور هزینه پنهان را نمی‌بیند؟
موضوعات جدید هستند و هنوز به آنها ورود نکرده‌اند. مساله دیگری هم وجود دارد؛ وقتی خدمتی را به شکل دیجیتال ارائه می‌کنید همه‌چیز شفاف و دقیقا مشخص است که چه کارمزدی پرداخت می‌کنید. تجربه خود من از تسهیلاتی که از برخی بانک‌ها گرفته‌ام این بود که بدون توضیح درباره کارمزدها، تسهیلات به حساب من واریز شد. برای مثال، ظرف یک ساعت، چند تراکنش برداشت از حساب را دیدم که وقتی با هم جمع زدم متوجه شدم چه عددی پرداخت کرده‌ام که حتی به من اعلام نشده بود، این‌ها چیست؟ حتی نگران شدم که شاید حساب من مورد سو‌استفاده قرار گرفته است. وقتی با شعبه تماس گرفتم به من گفته شد این‌ها کارمزد تسهیلات شماست. درواقع ما همان اول، اجازه برداشت را داده‌ایم اما خودمان خبر نداریم. این‌ها واضح نیست و حساسیت روی آنها کمتر است. اما در مدل‌های دیجیتال همه‌چیز واضح است. هر کسی روی هر پلتفرمی برود، عدد کارمزد را می‌بیند. فکر می‌کنم زمان آن رسیده که رگولاتور به این موضوع توجه کند که تمام پلتفرم‌های دیجیتال در حوزه لندتک برای ارائه این خدمات، هزینه می‌کنند. اگر واقعا این خدمات، کار مشتری را آسان‌تر می‌کند، منطقی است که کارمزد متعارفی برایش تعریف شود.
ویپاد به‌عنوان شعبه دیجیتال بانک پاسارگاد، عددی که به‌عنوان تسهیلات می‌گیرد متفاوت از شعبه است؟
ما حتی در جاهایی ارزان‌تر هم هستیم. ما مدل‌های مختلفی از تسهیلات را داریم. در طرح «پیش‌درآمد» متناسب با افرادی که درآمدهای روزانه دارند، رفتار آنها را در هفته آینده پیش‌بینی می‌کنیم و به آنها تسهیلات می‌دهیم. اگر بعد از یک هفته بازپرداخت را انجام دهند، سود و کارمزد نمی‌گیریم و کارمزد صفر است. حتی ۲۳ درصد عقد مرابحه را هم نمی‌گیریم.
درآمد بسیاری از آدم‌ها هفتگی نیست.
این طرح خیلی مناسب اقشاری از جامعه از جمله رانندگان تاکسی‌های اینترنتی، پیک‌ها، تعمیرکارها و… است که درآمدهای روزانه دارند. همچنین مختص کسانی است که پذیرنده‌های خرد هستند. مثلا فردی در فضای مجازی کالا یا خدماتی را می‌فروشد که شاید کل درآمد ماهانه‌اش سی تا چهل میلیون تومان باشد. در تسهیلات برآیند که مبتنی‌بر کارکرد حساب مشتری است، اعتبارسنجی بیشتری انجام می‌شود. ارقامش هم بالاتر و تا ۵۰ میلیون تومان است. دقیقا ۲۳ درصد کارمزد بانک را می‌گیریم. در تسهیلات پشتوانه کارمزد یک درصدی خدمات دیجیتال را اخذ می‌کنیم. دلیل این موضوع این است که مشتری پولی نگذاشته که مابه‌ازایش تسهیلات بگیرد اما ما با توجه به تشکیل پرونده الکترونیکی، مجموعه ریسکی که می‌پذیریم و روش‌هایی که مشتری را ارزیابی می‌کنیم، یک درصد کارمزد خدمات دیجیتال می‌گیریم. به نظر من این عدد اگر با آنچه که در ارائه تسهیلات بانک‌ها اتفاق می‌افتد، مقایسه شود اصلا گران نیست.
شما هم در جایگاه BNPL هستید هم تسهیلات ارائه می‌دهید. برخی می‌گویند راه‌اندازی BNPL برای بانک‌ها به‌صرفه نیست ولی شما مدلی از آن را در بانک پیاده کرده‌اید. به نظر شما چنین مدلی برای بانک به‌صرفه است یا نه؟
فکر نمی‌کنم مشکل خاصی وجود داشته باشد. البته که یک‌سری از لندتک‌ها می‌توانند در تعامل با فروشندگان کالا و خدمات، مدل را جوری بچینند که الزاما نیاز به منابع نداشته باشند. اما جایی که منابع نیاز باشد می‌شود از بانک‌ها آن را تامین کرد. مدل ما در BNPL، این‌طور نیست که بگوییم مشتری مجبور است از یک کالا یا خدمات خاصی استفاده کند. ما به مشتری اعتبار می‌دهیم و هر جایی که شبکه شاپرک وجود داشته باشد، مشتری می‌تواند با کارتش آن را مصرف کند.
وقتی تسهیلات یک میلیون تومانی می‌دهید، کاربر باید آن را سر ماه برگرداند. پولی که در اختیار او می‌گذارید، هزینه دارد و عددش کم نیست. در جاهای دیگر مدل پذیرندگی و… را ندارید. آیا این حرکت برای بانک به‌صرفه است؟
به همین دلیل گفتم که ارائه اعتبار ویپادی اصلا گران نیست، چون این هزینه‌ها را متحمل می‌شویم. اگر این کار را نکنیم باید هزینه‌ها را جای دیگری پرداخت کنیم. یعنی در بانک دیجیتال، چه مدل خدماتی باید ارائه بدهیم که مشتری چسبندگی‌اش به پلتفرم زیاد باشد. اگر جاهایی این هزینه‌ها را نکنیم باید به روش دیگری پرداخت کنیم تا مشتری چسبندگی داشته باشد. ما ترجیح می‌دهیم این کار را بکنیم که ارتباط مشتری با پلتفرم بیشتر شود. به‌جای اینکه جایزه یا پولی به مشتری بدهیم که بخواهد بماند.
فکر می‌کنید این برای بانک هزینه نیست؟
می‌تواند سرمایه‌گذاری بلندمدتی برای جذب مشتری و ایجاد وفاداری او باشد. می‌توانیم بگوییم این کار می‌تواند چسبندگی ایجاد کند.
اگر رگولاتوری بخواهد تا پایان سال ۱۴۰۳ در این زمینه کاری بکند تا به سود کسب‌وکارهای این حوزه تمام شود، آن اقدام چه خواهد بود؟
اگر به موضوع کارمزد خدمات دیجیتالی بپردازند و آن را نظام‌مند کنند، می‌تواند برای همه مثبت باشد.
