صیانت از مشتریان شبکه بانکی اولویت نظارتی بانک مرکزی است

به گزارش خبرنگار ایبنا، نشست تحلیلی «صیانت از حقوق مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، چالش‌ها و راهکارها» با حضور صاحبنظران اقتصادی و کارشناسان ارشد پولی و بانکی روز سه شنبه ۱۱ آذر ۱۴۰۴ در پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد.

در این نشست، علی‌اکبر میرعمادی؛ مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی، با تشریح رویکرد جدید بانک مرکزی در حوزه حفاظت از منافع مشتریان شبکه بانکی، تأکید کرد: موضوع صیانت اگرچه سال‌ها در دستور کار نظام بانکی بوده، اما به‌صورت منسجم و ساختارمند دنبال نمی‌شد و اکنون با تحول نهادی و قانونی در بانک مرکزی، به یک اولویت نظارتی تبدیل شده است.

میرعمادی گفت: با تصویب قانون جدید بانک مرکزی و ایجاد ساختار‌های تازه، رویکرد نظارتی کشور در این حوزه از یک نگاه پسینی به یک نگاه پیشگیرانه تغییر کرده است.

او توضیح داد: پیش از این، اداره رسیدگی به شکایات بیشتر نقش واکنشی داشت، اما اکنون با ایجاد اداره صیانت از مشتریان، هدف این است که سازکار‌ها در بانک‌ها به‌گونه‌ای طراحی شود که رضایتمندی افزایش یابد و اساساً از شکل‌گیری شکایات جلوگیری شود.

مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی، اعتماد عمومی را پایه بقا و کارکرد نظام بانکی دانست و گفت: اگر ارتباط میان بانک و مشتری آسیب ببیند، موجودیت مؤسسات اعتباری زیر سؤال می‌رود.

به گفته وی، همایش ۲۲ دی‌ماه که با محوریت صیانت از مشتریان برگزار می‌شود، قرار است نقطه شروعی برای تولید محتوا، فرهنگ‌سازی و شکل‌دهی به ادبیات تخصصی در این حوزه باشد؛ حوزه‌ای که به‌گفته او هنوز در کشور پراکندگی زیادی دارد و به نقطه ایده‌آل نرسیده است.

میرعمادی با اشاره به اصول ۱۲گانه سازمان توسعه و همکاری اقتصادی (OECD) در حوزه حفاظت از حقوق مشتریان مالی، برخی از مهم‌ترین محور‌های جهانی را برشمرد و گفت: ایجاد چارچوب قانونی و نظارتی شفاف، نقش مستقل و مؤثر نهاد ناظر، توسعه دسترسی و شمول مالی برای اقشار مختلف، ارتقای سواد مالی، رفتار عادلانه با مشتریان، شفافیت در نرخ‌ها و هزینه‌ها، طراحی محصولات مالی همراه با ملاحظات صیانتی، فرهنگ سازمانی مسئولانه، حفاظت از داده‌ها، و نهایتاً رسیدگی دقیق و مؤثر به شکایات.

او تأکید کرد: رسیدگی به شکایات، آخرین حلقه این زنجیره است و دنیا این اصل را در پایان قرار داده؛ یعنی ابتدا باید همه مقدمات فراهم شود تا نارضایتی‌ها به حداقل برسد و فقط در موارد اجتناب‌ناپذیر به مرحله رسیدگی برسیم.

مدیرکل صیانت از امور مشتریان بانک مرکزی همچنین به مطالعات تطبیقی اشاره کرد که در کشور‌های مختلف مانند امارات، ایرلند، کانادا، ترکیه و عربستان انجام شده است.

به گفته او، نقاط مشترک این کشور‌ها شامل تأمین مالی مسئولانه، شمول مالی، آموزش مشتری، شفافیت، حل‌وفصل شکایات و حفاظت از داده‌ها است؛ مواردی که در پیش‌نویس ضوابط تنظیم‌گری بانک مرکزی نیز لحاظ شده و برای نظرخواهی به بانک‌ها ارسال شده است.

میرعمادی در پایان ابراز امیدواری کرد تا مجموعه نشست‌ها و همایش‌های پیش‌رو بتواند به تقویت ادبیات تخصصی، ارتقای فرهنگ صیانت و نهایتاً افزایش رضایت مشتریان شبکه بانکی منجر شود و در کنار آن، سرمایه اجتماعی نظام بانکی را تقویت و زمینه اجرای اثربخش‌تر سیاست‌های پولی و اعتباری را فراهم آورد.