صیانت از مشتریان عامل ایجاد اعتماد و ثبات در شبکه بانکی

به گزارش خبرنگار ایبنا، نشست تحلیلی «صیانت از حقوق مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، چالش‌ها و راهکارها» با حضور صاحبنظران اقتصادی و کارشناسان ارشد پولی و بانکی روز سه شنبه ۱۱ آذر ۱۴۰۴ در پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد.

محمدعلی رستگار سرخه، عضو هیات علمی دانشگاه تربیت مدرس در این نشست گفت: قانون بانک مرکزی بر سلامت، شفافیت و پاسخگویی بانک مرکزی تاکید دارد و بند «پ» و «ت» قانون بانک مرکزی بر افزایش توان نظارت بانک مرکزی بر «اشخاص تحت نظارت» و ارتقای سلامت، اثربخشی و پاسخگویی شبکه بانکی اشاره دارد.

وی بیان کرد: مهمترین پیش‌نیاز موفقیت شبکه بانکی و مهمترین سرمایه شبکه بانکی اعتماد عمومی مردم به بانک‌ها است و باید بدانیم این اعتماد چگونه حفظ می‌شود و پایدار می‌ماند؛ بنابراین اگر به دنبال بهبود و ارتقای کیفیت خدمات هستیم باید توجه ویژه‌ای به موضوع صیانت از مشتریان داشته باشیم.

عضو هیات مدیره بانک اقتصادنوین افزود: تجربه مشتری تنها نشان دهنده کیفیت خدمات نیست بلکه شاخص سلامت درونی بانک و ثبات مالی آن است.

رستگارسرخه عنوان کرد: وقتی از صیانت حقوق مشتری صحبت می‌کنیم باید ببینیم این مسئله چه جایگاهی در اولویت‌های نظارتی بانک مرکزی دارد. در واقع در حوزه نظارت نباید تنها به شاخص‌های سلامت توجه داشته باشیم بلکه در اولویت باید به موضوع صیانت از حقوق مشتریان توجه داشته باشیم، چرا که صیانت از مشتریان اعتمادساز و ثبات‌بخش شبکه بانکی است.

وی تصریح کرد: تلقی اکثر مشتریان شبکه بانکی این است که بانک‌ها هیچ خطری برای آنها ندارند و اکثر مشتریان بانک‌ها شاخص‌های بانک سالم و بانک ناسالم را تمییز نمی‌دهند و تنها به خدمات توجه دارند.

این استاد دانشگاه افزود: اگر اطلاعات کافی در خصوص ریسک‌های محصولات شبکه بانکی به مشتری منتقل نشود، شبکه بانکی دچار آسیب می‌شود.

رستگارسرخه عنوان کرد: تجربه ناخوشایند مشتری ناشی از ناآگاهی کافی از ریسک‌های محصولات می‌تواند منجر به عدم ایفای تعهدات مشتریان و ریسک سیستمی شود. نمونه این مسئله بحران بزرگ مالی در جهان و تسری دومینووار ریسک در نظام بانکی است.

وی گفت: عدم توازن در افزایش آگاهی مشتریان به دو طریق می‌تواند منجر به ایجاد مشکلات شود. اول اینکه ضعف در رفتار حرفه‌ای در همکاران شبکه بانکی می‌تواند منجر به کاهش اعتماد عمومی شود و از طرفی افزایش ریسک خطا، تقلب، نشت داده و نارضایتی است که در رشد خدمات دیجیتال اتفاق می‌افتد.

این استاد دانشگاه افزود: بدون یکپارچه‌سازی و استانداردسازی اطلاعات صیانت از حقوق مشتریان، بهبود کیفیت خدمات شبکه بانکی و نظارت بانک مرکزی ممکن نیست.

رستگارسرخه عنوان کرد: بانک جهانی، OECD و ECB اصولی را برای صیانت از حقوق مشتریان شبکه بانکی معرفی کرده‌اند که این اصول می‌تواند به بانک مرکزی در صیانت از حقوق مشتریان کمک کند.

وی بیان کرد: اگر به استاندارد‌های دنیا ور تعیین دستورالعمل‌های این حوزه توجه کنیم، در صیانت از حقوق مشتریان نیز موفق خواهیم بود.

عضو هیات علمی دانشگاه تربیت مدرس خاطر نشان کرد: حوزه صیانت از مشتریان بیشتر در رابطه با مشتریان حقیقی مطرح می‌شود و در رابطه با مشتریان حقوقی باید تعادلی را برقرار کنیم. برخی از مشتریان حقوقی شبکه بانکی تسهیلات کلان دریافت می‌کنند، اما آن را بازنمی‌گردانند و نکول می‌شود. در چنین شرایطی باید مراقب باشیم که با عنوان صیانت از حقوق مشتریان باعث بدتر شدن اوضاع بانک از منظر شاخص‌های سلامت بانکی نشویم.

رستگارسرخه افزود: باید مدل بلوغ صیانت از مشتریان را تعریف کنیم. باید نقطه‌ای که در آن ایستاده‌ایم را بشناسیم و اهداف خود را تعیین کرده و سپس مسیری برای رسیدن به آن اهداف تعریف کنیم. باید شکاف بین خودارزیابی و ارزیابی مستقل را تشخیص دهیم و سپس برای کاهش این شکاف برنامه‌ریزی کنیم. این مسئله یکی از مواردی است که باید در همایش دی‌ماه به آن بپردازیم.

وی خاطر نشان کرد: یکی دیگر از نکات مسئله جایگزینی تکنولوژی است. سیستم‌های ما به سمت هوشمندسازی حرکت می‌کند، اما این در حالی است که مشتریان گاهی اوقات نیاز به سازکار‌هایی دارند که به شکل مستقیم با بانک در ارتباط باشند. در هوشمندسازی خدمات و استفاده از تکنولوژی باید به این مسئله نیز توجه داشته باشیم و مشتریانی که نیاز به ارتباط مستقیم دارند را شناسایی کرده و این امکان را برایشان فراهم کنیم.

رستگارسرخه در پایان تاکید کرد: باید بتوانیم بانک‌ها را به خوبی دسته‌بندی کنیم و شاخص‌هایی را برای ارزیابی و رتبه‌بندی آنها در حوزه صیانت از مشتریان تعریف کنیم.