راهنمای انتخاب CRM مناسب برای تیم‌های فروش ایرانی

 

باتجربه‌ها می‌دانند که مدیریت و پیشبرد فرایندهای یک کسب‌وکار، شبیه هدایت مجموعه‌ای از چرخ‌دنده‌های درهم‌تنیده است. خیلی وقت‌ها، مدیران و صاحبان کسب‌وکار ناچار می‌شوند هم‌زمان چند مسئولیت مختلف را بر عهده بگیرند؛ از تصمیم‌گیری‌های کلان گرفته تا پیگیری جزئی‌ترین امور اجرایی.

حالا در چنین فضایی، چطور می‌توان مطمئن بود مشتریان از همکاری با ما راضی هستند؟ و مهم‌تر از آن، چطور می‌توانیم کسب‌وکارمان را متمایز نگه داریم؟

پاسخ اصلی این پرسش‌ها، به نحوه‌ی ساختن و پرورش روابط با مشتریان برمی‌گردد. دقیقاً همان جایی که نقش نرم افزار CRM پررنگ می‌شود. از آن‌جا که این سیستم تأثیر مستقیمی بر اهداف کلان کسب‌وکار و تجربۀ مشتری دارد، شما به یک راهنمای انتخاب CRM نیاز دارید تا بتوانید بهترین تصمیم ممکن را بگیرید.

نرم افزار CRM چیست و چه نقشی در تیم‌های فروش و بازاریابی دارد؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management یا «مدیریت ارتباط با مشتری» است. به زبان ساده، CRM سیستمی است که به تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا روابط خود با مشتریان را مدیریت و سازمان‌دهی کنند.

البته CRM صرفاً یک دفترچه دیجیتال از اطلاعات مشتریان نیست. یک نرم‌افزار CRM مناسب، مجموعه‌ای از قابلیت‌ها را در اختیار کسب‌وکار شما قرار می‌دهد:

• ابزارهای بازاریابی برای پشتیبانی از فعالیت‌های فروش
• ابزارهای مدیریت پروژه
• ترسیم و مدیریت پایپ‌لاین فروش
• مدیریت فرایندهای فروش
• تحلیل داده‌ها برای اجرای کمپین‌های هدفمند بازاریابی
• رعایت الزامات امنیت داده‌ها
• ابزارهای اتوماسیون فروش و بازاریابی
• تحلیل فعالیت‌های خدمات مشتری و ردیابی تعاملات با مشتریان

چرا CRM برای رشد پایدار کسب‌وکار شما ضروری است؟

در کنار حفظ رضایت مشتریان فعلی، هر کسب‌وکاری نیاز دارد که به‌طور مداوم روابط جدیدی با مشتریان تازه ایجاد کند و هم‌زمان، مسیر بازگشت مشتریان قدیمی را نیز باز نگه دارد. انجام هم‌زمان این دو کار، بدون یک سیستم منسجم، عملاً دشوار و پرخطاست.

تهیه نرم افزار CRM با یکپارچه‌سازی عملیات کسب‌وکار و متمرکز کردن داده‌های مشتریان، این امکان را فراهم می‌کند که همه اطلاعات در یک نقطه قابل دسترسی باشد؛ از سوابق ارتباطات گرفته تا نیازها، علایق و رفتارهای مشتری.

به همین دلیل است که فرایند انتخاب CRM نباید شتاب‌زده یا صرفاً بر اساس شهرت یک ابزار انجام شود. این انتخاب، نیازمند دقت، شناخت و تصمیم‌گیری آگاهانه است. چرا که این ابزار مستقیماً بر کیفیت ارتباط با مشتریان و در نهایت، بر موفقیت یا شکست کسب‌وکارتان اثر می‌گذارد.

آشنایی با انواع سیستم‌های CRM

وقتی صحبت از انتخاب CRM به میان می‌آید، اولین اشتباهی که خیلی از کسب‌وکارها مرتکب می‌شوند این است که همه نرم‌افزارهای CRM را شبیه به هم می‌بینند. اما واقعیت این است که CRMها بسته به نوع نیاز کسب‌وکار، اهداف سازمان و شیوه تعامل با مشتریان، در دسته‌های متفاوتی قرار می‌گیرند.

به‌طور کلی، سه نوع اصلی CRM وجود دارد که هر کسب‌وکاری، بسته به خط فعالیت (LOB) خود، می‌تواند یکی یا ترکیبی از آن‌ها را در نظر بگیرد: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM مشارکتی (یا استراتژیک). شناخت این سه نوع، دید کلی و کاربردی‌تری از بازار CRM به شما می‌دهد.

۱) CRM عملیاتی (Operational CRM)

CRM عملیاتی بر افزایش بهره‌وری سیستم‌های فروش، بازاریابی و خدمات تمرکز دارد. هدف اصلی این نوع CRM، خودکارسازی و ساده‌سازی فرایندهایی است که به‌طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند.

یک CRM عملیاتی به کسب‌وکارها کمک می‌کند:

• سرنخ‌های فروش (Lead) ایجاد کنند.
• سرنخ‌ها را به قراردادهای واقعی تبدیل کنند.
• در طول مدت قرارداد، خدمات لازم را به مشتری ارائه دهند.

با ثبت و ردیابی تعاملات با مشتریان بالقوه، این نوع CRM می‌تواند بینش‌های ارزشمندی از رفتار و ترجیحات مشتریان ارائه دهد. این اطلاعات، به تیم فروش و بازاریابی کمک می‌کند پیام‌ها و پیشنهادهای خود را شخصی‌سازی کرده و سبب افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه کلی او از تعامل با کسب‌وکار شوند.

۲) CRM تحلیلی (Analytical CRM)

CRM تحلیلی بیشتر به کار مدیران، تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی می‌آید. دقیقاً همان جایی که تصمیم‌گیری‌ها باید بر اساس داده انجام شود، نه حدس و گمان. این نوع CRM با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان از منابع مختلف، به کسب‌وکار کمک می‌کند الگوهای رفتاری و ترجیحات مشتریان را بهتر بشناسد. این داده‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• سوابق تعامل با مشتری
• تاریخچه خرید
• فعالیت‌های مشتری در شبکه‌های اجتماعی

طبیعتاً با شناخت دقیق ترجیحات مشتریان، امکان طراحی کمپین‌های بازاریابی هدفمند فراهم می‌شود؛ کمپین‌هایی که احتمال اثرگذاری آن‌ها به‌مراتب بیشتر است. هم‌چنین با بررسی بازخوردها و تعاملات مشتریان، نقاط ضعف در خدمات مشتری یا فرایند فروش شناسایی می‌شود و می‌توان مشکلات پرتکرار را پیش از تبدیل شدن به بحران، برطرف کرد.

۳) CRM مشارکتی یا استراتژیک (Collaborative CRM)

تمرکز CRM مشارکتی بر اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتریان بین تیم‌هاست؛ با این هدف که از داده‌های جمع‌آوری‌شده، برای افزایش وفاداری مشتریان و جذب مشتریان جدید استفاده شود. در این نوع CRM، اطلاعاتی مثل بازخورد مشتریان یا پاسخ پرسش‌نامه‌ها می‌تواند توسط تیم مدیریت، در اختیار تیم‌های فروش و بازاریابی قرار بگیرد تا تصمیم‌ها هماهنگ‌تر و اثربخش‌تر شوند.

 

آمادگی برای ورود به فرایند انتخاب CRM

پیش از آن‌که سراغ بررسی و مقایسه نرم‌افزارهای CRM بروید، لازم است تصویر شفافی از وضعیت فعلی کسب‌وکار خود داشته باشید. این مرحله به شما کمک می‌کند انتخاب شما بر اساس واقعیت‌های سازمان باشد، نه صرفاً امکانات جذاب یک نرم‌افزار.

در ادامه یک چک‌لیست اولیه برای آمادگی انتخاب CRM ارائه شده که شامل این پرسش‌هاست:

• چه تعداد کارمند دارید و چه کسانی قرار است از CRM استفاده کنند؟
• بودجه سالانه‌ای که می‌توانید برای ابزار CRM اختصاص دهید چقدر است؟
• فرایندهای اصلی کسب‌وکار شما کدام‌اند؟
• کدام فرایندها نیاز به بهبود دارند؟
• آیا به یکپارچگی با ابزارهایی مثل Gmail یا Google Meet نیاز دارید؟
• آیا مدیریت سرنخ‌های فروش برای شما اهمیت دارد؟
• کانال‌های اصلی بازاریابی شما کدام‌اند؟
• آیا به استفاده از CRMهای ابری نیاز دارید؟

پاسخ دقیق به این پرسش‌ها، شما را برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM بر اساس داده‌های واقعی آماده می‌کند و باعث می‌شود در زمان جست‌وجو و بررسی گزینه‌ها، تصمیم‌گیری سریع‌تر و هدفمندتری داشته باشید.

معیارهای انتخاب بهترین نرم افزار CRM

فارغ از حوزه فعالیت هر کسب‌وکار، بیشتر سازمان‌ها برای ادامه حیات و رشد خود، به مجموعه‌ای از نیازهای مشترک وابسته‌اند. همین نیازها هستند که در عمل، معیارهای انتخاب یک سیستم CRM مناسب را شکل می‌دهند. حتماً این معیارهایی که در ادامه مطرح می‌کنیم را به‌عنوان فهرستی از الزامات کلیدی برای انتخاب CRM در نظر بگیرید:

۱. کمک به رشد کسب‌وکار

یک CRM کارآمد باید امکان جذب سرنخ‌های جدید را از طریق کمپین‌های بازاریابی آنلاین و شبکه‌های اجتماعی فراهم کند. همچنین لازم است ابزارهایی در اختیار کسب‌وکارتان بگذارد که بتوانید با استفاده از فرم‌های شخصی‌سازی‌شده، تشخیص دهید کدام سرنخ‌ها ارزش پیگیری دارند.

۲. سازمان‌دهی ابزارها، سرنخ‌ها و داده‌ها

سیستم CRM باید به ساده‌سازی عملیات کسب‌وکار شما کمک کند؛ به‌طوری که سرنخ‌ها با یک ساختار هدفمند دسته‌بندی شوند. در کنار این موضوع، وجود فضایی شبیه به یک بایگانی دیجیتال و امکان بازیابی امن اطلاعات، از دیگر معیارهای بهترین نرم افزار CRM است.

۳. مدیریت داده‌های مشتری

جمع‌آوری و مدیریت پروفایل‌های مشتریان و سایر داده‌ها باید بدون پیچیدگی انجام شود. همچنین جست‌وجو در میان اطلاعات ذخیره‌شده باید سریع، دقیق و بدون دردسر باشد.

۴. افزایش فروش

یک CRM مناسب باید قیف‌های فروش خودکار در اختیار تیم فروش قرار دهد تا نرخ تبدیل بیشتر شود و درآمد بیشتری ایجاد شود. امکان تعریف قوانین و تریگرهای قابل شخصی‌سازی نیز به تیم فروش کمک می‌کند پیشنهادهای هدفمندتری ارائه دهد.

۵. ساده‌سازی ارتباط با مشتریان و کارکنان

دسترسی سریع و آسان به مشتریان، مخاطبان و اعضای تیم، از طریق کانال‌هایی مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تماس تلفنی یا پیامک، یکی از معیارهای مهم انتخاب CRM است.

۶. تحلیل داده‌ها

CRM باید امکان تحلیل داده‌ها و تبدیل آن‌ها به گزارش‌های قابل فهم را فراهم کند. ماژول‌های هوش فروش در CRMها، به کسب‌وکار کمک می‌کنند مسیر کامل مشتری را مشاهده کند و بودجه بازاریابی را دقیق‌تر مدیریت نماید.

۷. ایجاد و تقویت خریدهای تکرارشونده

بقای هر کسب‌وکاری به میزان خرید مجدد مشتریان وابسته است؛ چرا که این موضوع نشان‌دهنده اعتمادی است که در طول زمان شکل گرفته است. یک CRM مناسب باید امکان بخش‌بندی مشتریان، استفاده مجدد از کمپین‌های فروش، هدف‌گیری مجدد تبلیغات و ثبت سوابق فروش‌های قبلی را فراهم کند.

۸. فروش و دریافت پرداخت در یک بستر واحد

خیلی از کسب‌وکارها از یک سیستم برای فروش و از سیستمی دیگر برای دریافت پرداخت استفاده می‌کنند. در حالی که یک CRM کارآمد، این امکان را می‌دهد که هر دو فرایند در یک محیط واحد و به‌صورت یکپارچه انجام شود.

۹. همگام ماندن با فناوری‌های روز

دنیای فناوری به‌سرعت در حال تغییر است و ابزارهای جدیدی هر روز معرفی می‌شوند. اگر قرار است تیم شما بهره‌ور و رقابتی باقی بماند، سیستم CRM نیز باید همگام با این تغییرات حرکت کند.

جمع‌بندی

پیدا کردن CRMی که تمام این معیارها را به‌طور کامل پوشش دهد، شاید در نگاه اول غیرواقعی به نظر برسد. اما اگر به خوبی جست‌وجو کنید، قطعاً می‌توانید سیستمی را پیدا کنید که هم کاربرپسند بوده و هم از نظر امکانات، قابلیت شخصی‌سازی بالایی داشته باشد. فراموش نکنید انتخاب بهترین نرم افزار CRM بخشی از مسئولیت شما برای خلق رشد پایدار و موفقیت بلندمدت کسب‌وکارتان است.