حقوق مشتریان در اکوسیستم فین‌تک / سخنرانی لیل برینارد، عضو هیئت‌مدیره فدرال رزرو آمریکا
ترجمه: میثم ارفعی؛ ماهنامه عصر تراکنش / در سال‌های اخیر عرصه فین‌تک به یکی از ترندهای برتر دنیای اقتصاد تبدیل شده است. ابزارهای نسل نوین این عرصه، مصرف‌کنندگان را قادر به مدیریت تراکنش‌های مالی فوق‌العاده پیچیده خود می‌سازند؛ اما با این وجود گاهی همین ابزار باعث ایجاد خطراتی نیز می‌شوند که باید به‌عنوان مرحله‌ای از بلوغ این بازار نوظهور مدیریت شوند.
از بسیاری جهات، ابزارهای نسل جدید فین‌تک را می‌توان همچون یک ماشین خودران در نظر گرفت؛ چراکه این ابزارهای جدید و قدرتمند، حاصل همگرایی چندین فناوری مختلف و گوناگون هستند. از هوش مصنوعی و محاسبات ابری گرفته تا فناوری‌هایی چون؛ دستیارهای تصمیم‌گیری و داده‌کاوی، همه و همه دست به دست یکدیگر داده‌اند تا ابزارهای جدید فین‌تک به کارآمدترین حالت ممکن خود برسند. این ابزارها وظایفی چون؛ هدایت و راهنمایی مشتریان در مقابل تصمیمات پیچیده، ارائه یک تصویر کلی از تراکنش‌های مالی و همچنین وظایف دیگری مانند ساده‌سازی انتخاب‌ها برای مشتریان را بر دوش می‌کشند.
اجازه دهید به مثال قبلی خود بازگردیم. هنگامی که شخصی سوار بر یک ماشین خودران می‌شود، در مواقع مورد نیاز باید شخصا و به‌صورت دستی قادر به کنترل ماشین بوده و از فعل‌وانفعالاتی که در قسمت‌های داخلی ماشین رخ می‌دهد نیز آگاهی داشته باشد. این موضوع کاملا در مورد مشتریان ابزارهای فین‌تک نیز صدق می‌کند. مصرف‌کنندگان باید بدانند که طرف قرارداد آنها چه کسی است، چه اطلاعاتی از حساب‌های مالی آنها با این ابزارها به اشتراک گذاشته خواهد شد، این اطلاعات توسط چه کسانی و به چه منظوری مورداستفاده قرار خواهند گرفت، چگونه می‌توانند امکان دسترسی به داده‌ها را لغو کنند و در صورت بروز هرگونه مشکلی، چگونه قادر به بازیابی اطلاعات خود خواهند بود. به‌طور خلاصه، در استفاده از ابزارهای فین‌تک، مصرف‌کنندگان باید قادر به کنترل کامل داده‌های ارائه‌شده توسط خویش باشند.
علاوه بر این، به ازای هر تصمیم و انتخابی که به مصرف‌کنندگان توصیه می‌شود، باید دلیل واضح و روشنی از جانب این ابزارها ارائه شود. البته در حال حاضر پاسخ کامل و مناسبی به این نیاز داده نشده است. چنانچه بتوان راه‌حل کاملی را برای چالش ارائه داد، می‌توان به قابلیت‌های بالقوه فین‌تک مانند ارائه خدمات مبتنی بر تحلیل انتخاب‌ها و علاقه‌مندی‌های مشتریان و همچنین ارائه مشاوره‌های هوشمندتر دست یافت.
درباره سخنران
لیل برینارد یک اقتصاددان آمریکایی است که عضو هیئت‌مدیره فدرال رزرو ایالات‌متحده آمریکاست. او پیش‌تر به‌عنوان معاون وزیر خزانه‌داری امور بین‌الملل در دولت باراک اوباما از سال ۲۰۱۰ تا ۲۰۱۳ کار کرده است. او همچنین عضو ارشد موسسه بروکینگز از سال ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۹ بوده است.
مشتریان رودرروی انتخاب‌های پیچیده مالی
قبل از پرداختن به اصل موضوع، ابتدا کمی به تاریخچه کارت‌های اعتباری می‌پردازیم. اولین کارت اعتباری در سال ۱۹۴۹ توسط باشگاه دینر صادر شد. امروزه هر شخص می‌تواند از چهار کارت اعتباری معتبر بین‌المللی استفاده کند. این کارت‌ها دارای ویژگی جدیدی هستند که توسط آن مشتریان می‌توانند به مقدار مشخصی درخواست وام کنند. جالب است بدانید که در گزارشی از جانب بانک ذخایر فدرال نیویورک، اعلام شده است که مجموع وام‌های کاربران آمریکایی این کارت‌های اعتباری، چیزی حدود ۷۸۵ میلیارد دلار است! با توجه به افزایش تعداد بانک‌ها در طول زمان و اتخاذ سیاست‌های مالی مختلف از جانب هر یک، ثبت‌نام برای دریافت یک کارت اعتباری نیز به‌مرور زمان پیچیده‌تر از گذشته شده است.
هنگام ثبت‌نام برای یک کارت اعتباری، مشتریان با طیف وسیعی از گزینه‌ها مواجه هستند. نیمی از مشتریان اذعان داشته‌اند که انتخاب‌های خود را بر اساس امتیازات و پاداش‌های هر یک از کارت‌ها اتخاذ کرده‌اند. هرچند در وهله اول این پاداش‌ها ممکن است بسیار جذاب و فریبنده به نظر برسند، اما با این حال نباید از قوانین پیچیده هر یک از آنها غافل ماند، قوانینی که گاهی می‌توانند تحت شرایطی این پاداش‌ها را نقض کرده و دارندگان کارت‌ها را از آن وعده‌های شیرین محروم کنند.
علاوه بر این گاهی انتخاب‌های موجود پیش روی مشتریان می‌توانند به خودی خود گیج‌کننده باشند. برای مثال برخی از کارت‌های اعتباری گزینه‌ای با نام «وام با بهره صفر درصدی» را به مشتریان عرضه می‌کنند. هرچند این گزینه در وهله اول بسیار جذاب به نظر می‌رسد، اما با وجود قوانین و مقررات مالی (که معمولا هنگام ثبت‌نام برای ایجاد حساب کمتر موردتوجه قرار می‌گیرند!)، این احتمال وجود دارد که این بهره صفر درصدی دستخوش تغییراتی قرار گرفته و مشتریان از مزایای آن بی‌نصیب بمانند؛ اما موضوع پیچیدگی کارت‌های اعتباری به همین‌جا ختم نمی‌شود؛ بلکه عوامل بسیار زیادی دست به دست یکدیگر داده‌اند تا تصمیم‌گیری برای مشتریان سخت‌تر شود.
اما این پیچیدگی زمانی بحرانی‌تر می‌شود که دید ما از مبحث کارت‌های اعتباری فراتر رفته و تمام ابعاد مالی زندگی مصرف‌کنندگان در نظر گرفته شود. شرکت صندوق بیمه‌های فدرال آمریکا به این نتیجه رسیده است که تقریبا یک‌چهارم از شهروندان آمریکایی که پول‌های خود را در حساب‌های بانکی نگهداری نمی‌کنند، نگران هزینه‌های غیرقابل‌پیش‌بینی بانک‌ها هستند. همچنین گاهی برخی از کوتاه‌نگری‌های ناشی از هوش انسانی، ضررهایی را برای وی به همراه خواهد داشت. برای مثال با وجود اینکه هزینه وام خرید مسکن در بلندمدت حدود ۶۶ درصد بیشتر از وام اجاره مسکن است، حدود نیمی از مشتریان هنگام انتخاب وام این قیمت‌ها را با یکدیگر مقایسه نمی‌کنند. همچنین وام‌های دانشجویی چیزی حدود ۱۱ درصد از کل وام‌های اجاره مسکن را به خود اختصاص داده‌اند که این میزان نسبت به سال ۲۰۰۸ دو برابر افزایش داشته است. بیش از ۱۱ درصد از وام‌های دانشجویان مشمول تخلفات عدم پرداخت ۹۰روزه هستند و محققان بانک فدرال آمریکا معتقدند که پرداخت این رقم می‌تواند نیمی از مشکلات مالی دولت را حل کند.
این روزها مصرف‌کنندگان بار مسئولیت‌های مالی زیادی را از جانب خود و بستگانشان به دوش می‌کشند. درنتیجه به نظر می‌رسد استفاده از ابزارهایی برای کمک به این موضوع از جانب مشتریان امری کاملا منطقی است. در یک نظرسنجی و گزارش سالیانه که برای بررسی وضعیت اقتصادی خانوارها مطرح شده بود، نیمی از پاسخ‌دهندگان معتقد بودند که هزینه‌های سالیانه آنها بیشتر از درآمدشان است. درواقع ۴۴ درصد از شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی معتقد بودند که در صورت نیاز به یک مبلغ ضروری ۴۰۰ دلاری، لزوما نیازمند قرض گرفتن یا فروختن چیزی خواهند بود. پس برای حل این بحران باید به‌دنبال یک فکر اساسی بود و در این بین ابزارهای فین‌تک می‌توانند نقش ابرقهرمان دنیای مالی مصرف‌کنندگان را ایفا کنند.
ابزارهای جدید فین‌تک در خدمت مدیریت مسائل مالی مشتریان
همان‌طور که گفته شد با توجه به پیچیدگی و اهمیت تصمیمات در خصوص مسائل مالی، مشاهده پیشرفت و توسعه ابزار و فناوری‌هایی در خصوص بهبود این فرایند امری دلگرم‌کننده است. اساس توسعه این ابزارها، پیشرفت‌های حاصله در درک ما از رفتارهای مالی مصرف‌کنندگان و همچنین اکوسیستم برنامه‌های کاربردی (یا همان اپلیکیشن‌ها) است.
در چند دهه اخیر، محققانی از رشته‌های مختلف تلاش کرده‌اند تا روند و نحوه تصمیم‌گیری انسان‌ها را کشف کنند. مطالعات این محققان نشان می‌دهد که همه ما هنگام انتخاب و تصمیم‌گیری، به‌صورت ذاتی علاقه‌مند به ساده‌سازی مسائل هستیم. درحالی‌که هنگام مواجهه با مسائل پیچیده نظیر مسائل مالی، ساده‌سازی جهت اتخاذ تصمیم نتیجه‌ای ناگوار در پی خواهد داشت. برای مثال، تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان بیشتر به مزایای کوتاه‌مدت‌تر و نقدتر علاقه‌مند هستند و در نتیجه به مزایای بلندمدت و به‌صرفه‌تر توجهی نمی‌کنند. همچنین محققان ثابت کرده‌اند که انسان‌ها زمانی تصمیمات بهتری می‌گیرند که گزینه‌های کمتری برای انتخاب پیش روی خود داشته باشند. همچنین با دخالت دادن عوامل دیگری مانند تعصبات و باورها هنگام تصمیم‌گیری، ممکن است نتیجه یک تصمیم وحشتناک‌تر از حد تصور شخص شود.
این بینش رفتاری زمانی قدرت واقعی خود را نشان می‌دهد که با پیشرفت‌های قابل‌ملاحظه‌ای که در زمینه فناوری و علی‌الخصوص در زمینه توسعه برنامه‌های کاربردی برای گوشی‌های موبایل حاصل شده است، همراه شود. این روزها گوشی‌های هوشمند را در هرجایی از دنیا می‌توان یافت. طبق یک نظرسنجی مربوط به سال ۲۰۱۶ در ایالات‌متحده آمریکا، ۸۶ درصد از افراد بالغ دارای گوشی هستند که بیشتر این گوشی‌ها را دسته گوشی‌های هوشمند تشکیل می‌دهند. گوشی‌های هوشمند معمولا آخرین و اولین موردی هستند که قبل از خواب و پس از بیدار شدن از خواب چک می‌شوند و همین موضوع میزان نفوذ این ابزار دل‌چسب و دل‌نشین را در زندگی ما به‌خوبی نمایان می‌سازد.
نقش گوشی‌های همراه در تصمیمگیریهای مالی
در این میان مطالعات نشان می‌دهند که استفاده از گوشی‌های همراه نقش بسزایی در تصمیمگیریهای مالی مصرف‌کنندگان ایفا می‌کند. برای مثال ۶۲ درصد از کاربران تلفن‌های همراه، پیش از خریدهای بزرگ ابتدا توسط همراه‌بانک موجودی حساب خود را بررسی می‌کنند و نیمی از آنها پس از انجام این کار از خرید منصرف می‌شوند! همچنین ۷۹ درصد از کاربران گوشی‌های هوشمند پیش از خرید محصولی ابتدا در فروشگاه‌های اینترنتی به‌دنبال اطلاعات کامل محصول و همچنین مناسب‌ترین قیمت پیشنهادی برای آن می‌گردند.
این روزها گوشی‌های هوشمند و برنامه‌های کاربردی آنها به خودی خود باعث ایجاد اکوسیستمی منحصربه‌فرد شده‌اند. برنامه‌های کاربردی آنها طیف وسیعی از ارائه خدمات مختلف را شامل می‌شوند که خدمات مالی نیز جزء آنها هستند. همچنین این اکوسیستم بزرگ به قابلیت جدیدی به نام فضای ابری تجهیز شده است و توسعه‌دهندگان این نرم‌افزارها می‌توانند از توان بالای محاسباتی و فضای ذخیره‌ای ایجادشده توسط این فضا استفاده کنند. مهم‌تر از همه اینکه فضای ابری علاوه بر ارائه قدرت محاسباتی و فضایی برای ذخیره‌سازی، الگوریتم‌های بخصوصی را نیز برای اعضای این اکوسیستم فراهم می‌آورد.
با توجه به قرارداد اخیر در حوزه نرم‌افزارهای متن‌باز، توسعه‌دهندگان نرم‌افزارها به بسیاری از الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی که توسط شرکت‌های بزرگ و معتبر دنیا ایجاد شده‌اند، دسترسی خواهند داشت. ارائه‌کنندگان فضای ابری نیز از این قافله جا نمانده و از الگوریتم‌های یادگیری ماشینی در سیستم‌عامل‌های فضاهای ابری خود بهره برده‌اند. بر همین اساس درصورتی‌که توسعه‌دهندگان برنامه‌های کاربردی قصد تولید برنامه‌هایی در زمینه تصمیمگیریهای مالی و بر اساس هوش مصنوعی داشته باشند، الگوریتم‌های موجود در فضاهای ابری مزیت بزرگی را برای آنها به همراه خواهند داشت. در این صورت مدل‌های قدیمی جمع‌آوری داده و ایجاد مدل‌هایی با ضریب خطای بالا کم‌کم جای خود را به روش‌های نوین و ماشین‌محور خواهند داد.
علاوه بر این، توسعه‌دهندگان فین‌تک قادر به دستیابی به منابعی از اطلاعات هستند که پیش‌ازاین از دسترس بانک‌ها و موسسات مالی خارج بودند. داده‌های مالی مصرف‌کنندگان به‌صورت روزافزونی به‌وسیله گونه جدیدی از تامین‌کنندگان B2B ملقب به data aggregatorها در دسترس توسعه‌دهندگان قرار می‌گیرند. پیش از این، بانک‌ها و موسسات مالی راه دسترسی توسعه‌دهندگان نرم‌افزارها را به حساب‌ها و اطلاعات معاملاتی مصرف‌کنندگان هموار می‌ساختند؛ اما دیتا اگریگیتورها چیزی بیش از اطلاعات خام مالی را برای توسعه‌دهندگان فراهم می‌کنند؛ چراکه آنها با اعمالی مانند پاکسازی و پالایش داده‌ها، استانداردسازی داده‌ها در بین موسسات مالی مختلف و همچنین ارائه رابط کاربری مخصوص به خود برای ادغام سریع داده‌ها، کار را برای توسعه‌دهندگان بسیار آسان ساخته‌اند. علاوه بر این دیتا اگریگیتورها از اطلاعات دیگر محصولات مانند میزان فروش، میزان اعتبار، نمودار تغییرات قیمت و… استفاده کرده و پیشنهادهای بهتر و مفیدتری را برای مصرف‌کنندگان هنگام خرید ارائه می‌کنند.
محققان این نوع از نرم‌افزارها را به مربیگری یک‌به‌یک تشبیه کرده‌اند. تصور کنید که با وجود چنین ابزارهایی در مواجهه با مسائل پیچیده‌ای نظیر انتخاب نوع حساب و کارت‌های اعتباری کار ما تا چه اندازه‌ای آسان‌تر خواهد بود. علاوه بر این در آینده‌ای نه‌چندان دور، توسعه‌دهندگان فین‌تک از داده‌هایی نظیر مصرف‌کنندگان مشابه دیگر از یک محصول، میزان رضایت آنها و میزان کیفیت محصول موردنظر استفاده خواهند کرد تا با استفاده از هوش مصنوعی، مشاوره‌های بسیار هوشمندانه‌ای را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند.
تکامل ماشین‌های خودران مالی
از همان روزهای ابتدایی ظهور تجارت الکتریکی، توسعه‌دهندگان در تلاش بوده‌اند تا پا را فراتر از ابزارهای ساده مقایسه‌ای بگذارند. از همین رو نیاز برای توسعه نرم‌افزارهایی به‌منظور شناسایی و تحلیل رفتار مشتریان و ارائه پیشنهاد‌هایی بر پایه همین تجزیه‌وتحلیل‌ها به وجود آمد. امروزه ابزارهای مدیریت مالی جدیدی به وجود آمده‌اند که می‌توان آنها را پاسخی برای این نیاز افسانه‌ای مردمان گذشته دانست. در عصر کنونی هنگامی که یک مشتری قصد انتخاب یک محصول مالی را داشته باشد، گزینه‌های متعددی از طریق وب‌سایت‌ها و برنامه‌های کاربردی گوشی‌های هوشمند در اختیار وی قرار خواهد گرفت.
این وب‌سایت‌ها و برنامه‌های کاربردی طیف وسیعی از انتخاب‌های موجود را به‌دقت و از جنبه‌های مختلفی (مانند میزان پاداش‌ها، هزینه‌ها، نرخ‌ها و…) با یکدیگر مقایسه می‌کنند و از همین رو مشتری می‌تواند انتخاب دقیق‌تر و هوشمندانه‌تری داشته باشد. برخی از مشاوران در زمینه فین‌تک از مشتریان خود می‌خواهند تا دسترسی به حساب‌های بانکی، حساب حقوق بازنشستگی، حساب‌های پس‌انداز و دیگر پلتفرم‌های مالی خود را در اختیار آنان قرار دهند تا بتوانند پیشنهادهای بسیار دقیق‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تری را برای آنها ارائه کنند.
با بررسی جوانب مختلف کار به نظر می‌رسد که در پس این تجزیه‌وتحلیل و ارائه پیشنهادها، یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی نهفته است و بر اساس این دو، مصرف‌کنندگان می‌توانند در هزینه‌های اضافی خود صرفه‌جویی کنند و با تصمیمات مالی هوشمندانه‌تر قادر به پس‌انداز مقدار بیشتری از دارایی‌های خود باشند.
شفاف‌سازی؛ تنها راه‌حل موجود
بدیهی است در ابتدای کار یادگیری ماشینی، کسب تجربه از طریق آزمایش و خطا اجتناب‌ناپذیر است که خوشبختانه با پیشرفت اکوسیستم فین‌تک تجربه‌‌های ارزشمندی برای ترسیم یک مسیر تجاری درست و شیوه‌های خوب پس‌انداز به وجود می‌آیند. از همین رو مشاوران فین‌تک اغلب در ابتدا، کار خود را به‌صورت رایگان انجام می‌دهند و تا قبل از به دست آوردن تجربه لازم برای ارائه بهترین پیشنهادها و مشاوره‌ها به مصرف‌کنندگان، هزینه‌ای از آنها دریافت نمی‌کنند؛ اما پس از گذشت چندی، ارائه خدمات هوشمندانه بدون هزینه نخواهد بود. تحقیقات نشان می‌دهد که در کشور آمریکا دستمزد هر مشاور فین‌تک برای ارائه مشاوره در خصوص انتخاب یک کارت اعتباری به هر مشتری، چیزی حدود ۱۰۰ الی ۷۰۰ دلار است.
با این وجود، پیشنهادهای ارائه‌شده توسط مشاوران فین‌تک یک روی دیگر سکه نیز دارد. برای مثال گاهی مشاوران فین‌تک، اغلب محصولاتی را به مصرف‌کنندگان پیشنهاد می‌دهند که از جانب تولیدکنندگان آن محصول جهت تبلیغ هزینه‌ای دریافت کرده باشند یا گاهی ارائه یک مشاوره و پیشنهاد در خصوص برخی انتخاب‌ها، دلایلی مانند دریافت هزینه و پاداش اضافی در قبال ارائه چنین پیشنهادی از جانب مشاور دارد. در نتیجه نمایش یا عدم نمایش یک پیشنهاد در لیست برخی مشاوران فین‌تک به میزان سودی بستگی خواهد داشت که از جانب آن پیشنهاد به جیب‌شان سرازیر می‌شود. حتی در حالتی دیگر ممکن است مشاور پیشنهادهای خود در قبال وام‌ها یا انتخاب کارت‌های اعتباری را بر اساس گزینه‌ای که مقبولیت بیشتری از جانب مشتری خواهد داشت، تنظیم کند و هدف خود را تنها بر افزایش مقبولیت از جانب مشتری تنظیم کند.
از همین رو شفاف‌سازی دلیل ارائه پیشنهادها که در ابتدای این مقاله مطرح شد، می‌تواند به‌صورت کامل دلایل پیشنهادهای مشاوران برای مصرف‌کننده را آشکار سازد. هرچند تا به امروز پروتکل مناسب و کاملی برای این شفاف‌سازی ارائه نشده است، اما مهندسان و مشاوران فین‌تک به‌شدت برای به سرانجام رساندن آن کار می‌کنند. خوشبختانه تا به امروز راه‌حل‌های قابل قبولی برای این چالش‌ها پیشنهاد شده است. با وجود امکان جست‌وجو در اینترنت و به لطف موتورهای جست‌وجوی قدرتمند، وب‌سایت‌های تخصصی برای مقایسه محصولات مالی و همچنین تشکیل فروم‌هایی برای تبادل اطلاعات و تجارب کاربران کار مصرف‌کنندگان را بسیار ساده‌تر ساخته است.
آن‌گونه که مشخص است، حوزه فین‌تک عرصه‌ای است که در آن، چه مشتریان و چه کسب‌وکارهای موجود به‌شدت به وجود اینترنت وابسته هستند و اینترنت برای این عرصه همانند اکسیژن برای یک موجود زنده است. در این بین موتورهای جست‌وجو نیز قلب تپنده اینترنت محسوب می‌شوند. هنگامی که یک مشتری از طریق موتورهای جست‌وجو به‌دنبال راهکار و پیشنهادی می‌گردد، این وب‌سایت‌ها دقیقا همان چیزی که مورد نیاز مشتری است را برای وی فراهم می‌کنند. حتی در صورتی که یک لینک تبلیغاتی در ابتدای نتایج نمایش داده‌شده نیز وجود داشته باشد، کاملا واضح و آشکار می‌توان برچسب «آگهی» یا «تبلیغات» را روی آن لینک مشاهده کرد و در نتیجه از این جهت خیال مشتریان از بابت صداقت موتورهای جست‌وجو راحت خواهد بود.
بر همین اساس این انتظار در مشتریان به وجود آمده است که مشاوران فین‌تک دلایل پیشنهادهای خود را کاملا آشکار و شفاف‌سازی کنند. ازآنجایی‌که مشاوران فین‌تک در حال افزایش تعاملات خود با مشتریان هستند، بعید نیست که روند شفاف‌سازی نیز روز به روز بهبود یافته و با ابزارهای مدیریتی فین‌تک سازگارتر شوند.
ارتباطات میان داده‌ها
همان‌گونه که در بخش‌هایی از این مقاله نیز بدان اشاره شد، ابزارها و همچنین مشاوران عرصه فین‌تک برای ارائه مشاوره‌های دقیق و هوشمندانه‌تر نیازمند دسترسی به داده‌های مالی مشتریان خود هستند. از همین رو مباحثی در حیطه نقض یا عدم نقض حریم خصوصی، لزوم و موارد استفاده از این داده‌ها، مدت‌زمان اجازه دسترسی به آنها و بسیاری از موارد دیگر مطرح می‌شود. در ادامه به‌طور خلاصه به توضیح هر یک از این موارد می‌پردازیم.
در اغلب مواقع هنگامی که یک مشتری قصد ثبت‌نام و استفاده از خدمات یک مشاور فین‌تک یا یک برنامه مخصوص به این کار را داشته باشد، با درخواستی مبنی بر ورود به حساب بانکی خود به‌منظور لینک شدن داده‌های حساب با برنامه مواجه می‌شود. در این هنگام مشتریان باید از نام کاربری و رمز عبور خود برای وارد شدن به حساب استفاده کنند که این کار در نوع خود برای یک فرد شکاک و حساس به حفظ حریم خصوصی کمی نگران‌کننده است. با این وجود اغلب برنامه‌های فین‌تک این اطمینان را به کاربران می‌دهند که برنامه اطلاعات حساب بانکی مشتریان را به‌هیچ‌عنوان ذخیره نمی‌کند.
هنگامی که یک مشتری از این طریق وارد حساب بانکی خود می‌شود، اطلاعات واردشده وی نه در یک سیستم رسمی بانکی، بلکه از طریق یک رابط کاربری ایجادشده توسط نرم‌افزار فین‌تک به درگاه بانکی ارسال شده و در بازگشت اطلاعات مربوط به حساب از طریق بانک در دسترس نرم‌افزار قرار می‌گیرد. در اغلب موارد، ممکن است دیتا اگریگتورها اطلاعاتی نظیر نام کاربری و رمز عبور مربوط به حساب بانکی مشتری را در خود ذخیره کنند تا در مواقع مورد نیاز به آن حساب متصل شده و از داده‌هایی مانند تراکنش‌ها، موجودی حساب، اطلاعات شخصی و… کپی‌برداری کند. علاوه بر این راه‌های دیگری نیز برای دسترسی به اطلاعات حساب‌های بانکی در اختیار نرم‌افزارهای فین‌تک قرار گرفته است.
به‌عنوان مثال، برخی از بانک‌ها و جمع‌آوری‌کنندگان داده‌ها برای همکاری در به اشتراک‌گذاری داده‌های مربوط به حساب‌های مشتریان با یکدیگر توافق کرده‌اند. در این حالت اشتراک اطلاعات مربوط به حساب بانکی کاملا مجاز و قانونی است و ممکن است در این توافق‌نامه‌ها مواردی که از جانب بانک در اختیار نرم‌افزار قرار خواهد گرفت و همچنین اطلاعاتی از قبیل نام کاربری و رمزعبور که نرم‌افزار نیاز به ذخیره آن خواهد داشت، دقیقا ذکر شود.
مسئله کنترل اطلاعات مشتریان توسط اپلیکیشن‌های فین‌تک
برای هر مصرف‌کننده‌ای اطلاع یافتن از پیچ‌وخم اتفاقاتی که به‌وسیله اطلاعات مربوط به حساب بانکی آنها در نرم‌افزار فین‌تک می‌افتد، بسیار سخت و دشوار است. برای مثال در همان مرحله ورود به حساب بانکی، معمولا در صفحه تنها لوگو و نام بانک مشاهده می‌شود و خبری از نام و نشانی جمع‌آوری‌کننده داده‌ها نیست. در اغلب برنامه‌ها و اپ‌های مربوط به فین‌تک نام ابزار جمع‌آوری‌کننده داده در هیچ قسمتی ذکر نمی‌شود و کاربران نمی‌توانند از نام ابزار مورداستفاده برای این منظور یا نحوه عملکرد آن اطلاعی داشته باشند. در حالت کلی نرم‌افزارها، وب‌سایت‌ها و مشاوران فین‌تک اطلاعات دقیقی در مورد نام جمع‌آوری‌کننده دیتاها، نحوه دسترسی آنها به اطلاعات مربوط به حساب بانکی یا مدت‌زمانی که این اطلاعات توسط آنها ذخیره می‌شوند را به مشتریان ارائه نمی‌کنند.
فین‌تک عرصه بسیار جوانی است؛ اما رشد سریع و روزافزون آن باعث ایجاد سوالات بی‌شماری در این زمینه شده که اغلب آنها به میزان دسترسی به کنترل اطلاعات مربوط به حساب توسط خود مشتریان مربوط می‌شود. در یک بررسی کلی به نظر می‌رسد که قسمت «شرایط و ضوابط» نرم‌افزارهای فین‌تک به‌ندرت اطلاعات کاملی را در مورد نحوه متوقف‌سازی دسترسی نرم‌افزار به اطلاعات حساب شخصی مشتریان ارائه می‌کنند. به‌عنوان مثال در صورتی که یک مصرف‌کننده نرم‌افزار فین‌تک را از روی گوشی خود حذف کند، مشخص نیست که آیا دسترسی این نرم‌افزار به اطلاعات حساب بانکی وی متوقف شده است یا این روند همچنان ادامه دارد؟ یا اگر مصرف‌کننده به‌منظور توقف دسترسی نرم‌افزار به اطلاعات اقدام به تغییر نام‌کاربری و رمزعبور خود کند، آیا می‌توان اطلاعاتی را که سابقا توسط جمع‌آوری‌کنندگان دیتاها ذخیره شده، از میان برد؟ با توجه به اینکه نرم‌افزارهای جمع‌آوری‌کننده دیتا اغلب هیچ رابط کاربری ندارند، تنها راه ممکن برای درخواست متوقف‌سازی جمع‌آوری داده، ارسال یک ایمیل به همین منظور به صاحبان این ابزارها است. با کمی خوش‌بینی و در بهترین شرایط، این راه ممکن است عملی باشد!
با این اوصاف به نظر می‌رسد که در مورد تعامل با ابزارهای جمع‌آوری داده، شرایط چندان به نفع مشتریان نیست و در صورت بروز هرگونه مشکلی راه‌حل‌های محدود و ناقصی پیش روی آنها قرار دارد. علاوه بر موارد فوق گاهی مشاهده شده است که پس از اتمام قرارداد یا فسخ قرارداد مابین مشتری و مشاور یا نرم‌افزار فین‌تک، پاسخگویی و پشتیبانی دقیقی در رابطه با قطع دسترسی به اطلاعات توسط ابزار جمع‌آوری اطلاعات مربوطه از جانب مشاور و نرم‌افزار صورت نمی‌گیرد.
هرچند مصرف‌کنندگان به‌واسطه قوانین و مقررات سنتی موجود تا حدودی در برابر سوءاستفاده از اطلاعات بانکی و کلاهبرداری این‌گونه ابزارها حفاظت شده‌اند، اما با این حال این حفاظت به هیچ عنوان مطلق نیست. برای مثال اگر صاحب یک حساب بانکی به‌صورت قانونی به شخص دیگری امکان دسترسی به حساب بانکی خود را دهد (یا در حالت ساده‌تر کارت اعتباری خود را در اختیار وی قرار دهد)، در این صورت مسئولیت تمامی تراکنش‌ها و مسائلی که توسط شخص دوم در مورد آن حساب صورت گرفته است، به عهده صاحب اصلی حساب خواهد بود. همین مسئله در مورد ابزارهای جمع‌آوری دیتای فین‌تک نیز صدق می‌کند و همین مسئله باعث نگرانی مصرف‌کنندگان می‌شود.
مسئولیت مشترک، مزایای مشترک؛ کلید حرکت به سمت آینده
حال سوال اینجاست که برای بهبود شرایط کنترل دسترسی به اطلاعات حساب بانکی چه کارهایی می‌توان انجام داد؟ و به اصطلاح چگونه می‌توان کنترل ماشین‌های خودران فین‌تک را به مصرف‌کنندگان سپرد تا در مواقع مورد نیاز کنترل‌های دلخواه خود را داشته باشند؟ آنچنان که به نظر می‌رسد، در برنامه‌های آتی فین‌تک هنجارها و قوانین جدیدی تنظیم خواهد شد که به نفع همه باشد. برای مثال در مورد کارت‌های اعتباری، وام‌ها و سایر خدمات و محصولات مالی قرار است که براساس قرارداد، بانک‌ها و موسسات مالی وابسته به بانک‌ها مبلغی را به مشاوران فین‌تک پرداخت‌کنند. این مبلغ حکم یک سرمایه‌گذاری را داشته و در قبال آن مشاوران فین‌تک اطلاعات جامع‌تر و مقبول‌تری از این خدمات و محصولات را برای مشتریان ارائه خواهند کرد.
از طرف دیگر چنانچه بانک‌ها از نمایش محصولات و خدمات خود به نحو احسن توسط مشاوران فین‌تک اطمینان یابند، حفاظت از حریم مشتری را در راس برنامه‌های خود قرار می‌دهند و از ارائه اطلاعات حساس به جمع‌کنندگان دیتا اجتناب می‌ورزند. با این وجود و با در نظر گرفتن افزایش توجه بانک‌ها به سرمایه‌گذاری روی محصولات و خدمات دیجیتالی، می‌توان به آینده‌ای روشن برای فین‌تک و حالت برد ـ برد برای هر دو سمت امیدوار بود.
علاوه بر این، تجربه کنونی رابطه میان مصرف‌کنندگان، بدون شک به بهبود نیاز دارد. بر همین اساس تصمیم گرفته شده تا نرم‌افزارهای فین‌تک اطلاعات دقیق‌تری در رابطه با ابزارهای جمع‌آوری‌کننده دیتا را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار داده و تمامی مراحل لازم برای قطع دسترسی توسط مصرف‌کنندگان را به‌صورت کامل برای آنها شرح دهند. به نظر می‌رسد بهترین راه برای این منظور، ایجاد یک رابط کاربری ساده برای مصرف‌کنندگان است. در نتیجه آنها به‌سادگی قادر خواهند بود تا سطح دسترسی به اطلاعات حساب بانکی خود توسط ابزارهای جمع‌آوری‌کننده اطلاعات را کنترل کرده و در صورت نیاز این دسترسی را متوقف ساخته و اطلاعات ذخیره‌شده سابق را به‌صورت کامل حذف کنند.
در نهایت باید به این نکته اشاره کرد که برای ایجاد یک مسئولیت مشترک جهت رسیدن به وضعیت برد ـ برد و سود بردن همه ذی‌نفعان، باید بانک‌ها، جمع‌آوری‌کنندگان دیتا، توسعه‌دهندگان نرم‌افزارهای فین‌تک، تنظیم‌کنندگان قراردادها و همچنین مصرف‌کنندگان، هر کدام نقش خود را به‌درستی ایفا کنند. بر این اساس در حال حاضر بانک‌ها و جمع‌آوری‌کنندگان دیتا در حال مذاکره برای تنظیم مقرراتی جهت به اشتراک‌گذاری اطلاعات حساب مشتریان به‌صورت قانونی و امن هستند. حتی چنین به نظر می‌رسد که برخی بانک‌ها نقش جمع‌آوری کردن داده‌ها را بر عهده گرفته و با حذف برخی از واسطه‌ها، امنیت انتقال اطلاعات حساب مشتریان را افزایش داده‌اند. گزارش‌ها حاکی از این هستند که در حال حاضر حدود ۲۰ بانک از بزرگ‌ترین بانک‌های آمریکا این مسئولیت را به عهده گرفته و مدیریت اطلاعات حساب مشتریان را تقبل کرده‌اند.
همچنین تنظیم‌کنندگان مقررات نیز باید به مسئله شفافیت ارتباطات توجه ویژه‌ای داشته و از حقوق مصرف‌کنندگان به‌عنوان اصلی‌ترین بخش اکوسیستم فین‌تک حمایت کنند. همان‌طور که مشخص است، در یک اکوسیستم چندگانه مانند عرصه فین‌تک، همکاری و تعامل عناصر مختلف به‌منظور تنظیم قوانین و مقرراتی به نفع کل اکوسیستم و هر جزئی از آن بسیار حائز اهمیت است. اگر تنظیم‌کنندگان موفق به ثبت استانداردهای مناسب و کاملی در این زمینه شوند، مصرف‌کنندگان و تمامی عناصر موجود در اکوسیستم فین‌تک از مزایای بی‌شمار آن بهره‌مند خواهند شد.
نتیجه‌گیری
ترکیبی از فناوری‌های گسترده محاسباتی، داده‌های مالی مصرف‌کنندگان، هوش مصنوعی و سیستم‌های خبره، همه و همه دست به دست یکدیگر داده و در قالب برنامه‌های کاربردی آماده خدمت‌رسانی به مشتریان و بهبود زندگی مالی آنها هستند. هرچند جدید و نوین بودن این عرصه باعث ایجاد شبهات و نواقصی در آن نیز شده است، اما امید می‌رود که به کمک بانک‌ها، ابزارهای جمع‌آوری داده‌ها و همچنین متخصصان فین‌تک، مصرف‌کنندگان در راس این اکوسیستم و روی صندلی ماشین‌های خودران فین‌تک قرار گیرند. در صورتی که بتوان همکاری میان عناصر مختلف موجود در اکوسیستم فین‌تک را بهبود بخشید، مشتریان بسیاری قادر به استفاده از مزایای بی‌نظیر فین‌تک در زندگی مالی خود خواهند بود.
منبع: www.federalreserve.gov
