بانکداری تعاملی چیست؟ / ترکیب تکنولوژی و خدمات بانکی
زمان آن فرا رسیده که بانک‌ها بیشتر پای گفت‌و‌گوی مشتریان خود بنشینند و با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. اما چطور می‌توان با حجم بالای کاربران به چنین هدفی دست یافت؟ پیشرفت‌های اخیر به‌دست آمده در حیطه هوش مصنوعی و شیب صعودی استفاده از گوشی‌های تلفن همراه در کنار قابلیت‌های فوق‌العاده آن‌ها، الگوی جدیدی از تعاملات بانک‌ها با مشتریان را ارئه می‌دهد.
به نظر می‌رسد وارد دنیای جدیدی به نام بانکداری تعاملی (Conversational Banking) شده‌ایم.
بانکداری تعاملی چیست؟
ورود تعاملات به دنیای تجارت امری غیر قابل انکار است. اطراف ما پر از دستگاه‌هایی است که می‌شنوند، می‌آموزند و به تفکرات و سوال‌های ما واکنش نشان می‌دهند. بر اساس طبیعت بشر، صحبت کردن و تعامل چیزی است که می‌تواند برای همه ما خوشایند و دلپذیر باشد. ما در خلال این تعاملات روزمره، اطلاعاتی را به اشتراک می‌گذاریم که قبلا وجود نداشتند. در حقیقت، می‌توان جریانی از داده‌ها را متصور شد که طریقه زندگی ما، سلامتی و خریدهای ما را پوشش می‌دهند.
از سوی دیگر برنامه‌های تلفن همراه ما و قابلیت‌هایی که در اختیارمان می‌گذارند نیز به نقطه اوج خود رسیده‌اند. آن‌ها بسیار هوشمندسازی شده و با فعالیت‌های روزمره ما گره خورده‌اند. از دستیار شخصی ناو آن تپ (Now on tap) گوگل گرفته تا میلیون‌ها برنامه شخص ثالث ویچت، همگی نشان دهنده خط مشی و نحوه تفکر ما هستند.
در سایه این پیشرفت تکنولوژی، ۸۶۰ میلیون کاربر ویچت می‌توانند با تعداد نامحدودی از دیگر ارائه دهندگان خدمات ارتباط برقرار کنند بدون این‌که که مجبور باشند برنامه پیام‌رسان را ترک کنند. این امر به وضوح تغییر بینش ما را نسبت به خدمات گوشی‌های تلفن همراه نشان می‌دهد؛ جهشی از معاملات صرف به تعاملات.
رابط‌های کاربری تعاملی (CUI)، مبتنی بر بسترهای پیام‌رسانی یا متن و صوت، به صورت فزاینده‌ای به الگوهای رایج تعامل با مشتریان تبدیل می‌شوند و این توسعه علاوه بر طرفداران دیجیتال‌سازی، مخالفان این حوزه را نیز تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.
بانکداری تعاملی، به عنوان سومین کانال بانکداری پس از شعبه‌های بانکی و بانکداری تلفن همراه یا موبایلی، چالش‌های نوین و ناشناخته‌ای را به روی سازمان‌های بانکی جهان می‌گشاید. بانکداری تعاملی در حقیقت کانالی تازه برای دست یابی به فعل و انفعالات اتومات، نظیر معاملات، بازاریابی، خدمات مشتریان و مشاوره و … است که در کالبدی یکپارچه و کاملا مشتری مدار تغییرشکل داده‌اند.
از این پس، بانک‌ها با بهره‌مندی از فناوری پشت پرده برنامه‌های تلفن همراه، موقعیت مناسبی برای معرفی و ارائه تکنولوژی هوش مصنوعی، فرایندهای شرکت با مصرف کننده و خدمات مشتری مدار خود خواهند داشت.
با توجه به این‌که هر تراکنش انعکاس دهنده هویت تجاری بانک و مشخصات شخصی کاربران و مشتریان است، بانک‌ها ملزم به تعریف ساختارهای سازمانی جدید و کسب و پرورش مهارت‌ها خواهند بود.
همچنین یکپارچه‌سازی کانال‌های دیجیتالی، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، مراکز ارتباط و داده نیز بسیار حائز اهمیت هستند.
منبع: accenture
